Curso Online - En Vivo

Gestión de Reclamos de Clientes

Servicios Gestión por Procesos Excelencia Operativa LEAN Kaizen TPM ISO 9001 ISO 14001 ISO 45001 Control de Calidad Sostenibilidad Responsabilidad Social Seguridad Consultoría Capacitación In House Cursos Webinars Capacity Management Sustainability Roberto Minaya Arturo Urbina Industria 4.0 Metodologías ágiles CMS Consulting

INTRODUCCIÓN

Las organizaciones deben manejar proactivamente las insatisfacciones de los clientes, manifestadas en quejas o reclamos.  Un reclamo es un regalo, una oportunidad de mejora para la organización y la oportunidad de fidelizar al cliente.

Un pequeño porcentaje de los Clientes demuestra su insatisfacción, el resto de clientes simplemente NO regresa.

BENEFICIOS

Contar con una herramienta de fidelización  que pueda ayudar a generar valor para los clientes y para la empresa

OBJETIVOS

  • Entender los conceptos de Valor y Expectativas del Cliente.
  • Conocer las habilidades blandas y la cultura en la gestión de reclamos.
  • Comprender porqué es importante gestionar de manera efectiva los reclamos de clientes.
  • Desarrollar un Proceso de Atención a Reclamos de Clientes de acuerdo a la Industria, Mercado, Sector y Estructura Organizacional de la empresa.

DIRIGIDO A:

Empleados y Ejecutivos  del sector público, privado, ONGs y  empresarios PYMES,  que tienen contacto directo o indirecto con clientes externos tales como: usuarios, pacientes, contribuyentes, clientes finales, proveedores y/o cualquier persona(s) que reciban el producto/servicio final de su empresa.

TEMARIO

Sesión 1Gestión del Servicio al Cliente 

  • ¿Qué es el servicio?
  • El servicio como característica clave de la Calidad
  • Factores que influyen en la percepción de la calidad
  • Como crear una cultura de servicio
  • Experiencia del Cliente
  • ¿Qué es queja y reclamo?
Dinámica – Quejas
 
  • ¿Por qué se queja o reclama u cliente?
  • Dinámica  –  Experiencia del Cliente
  • Como convertir la queja en una oportunidad de mejora
  • Manejo de Reclamos

Mesas de Aprendizaje:   Role Play – Reclamo Presencial

Exposición de Grupos

Dinámica: Kahoot

Sesión 2Gestión de Reclamos del Cliente  

  • ¿Qué hacen las personas insatisfechas que NO nos manifiestan sus quejas?
  • El iceberg del reclamo
  • El Impacto del Reclamo

 Dinámica – Impacto

  • Competencias del Gestor de Reclamos
  • Tips: Errores en la atención a clientes
  • Auditoria de Servicio al Cliente
  • Indicadores de Servicio al Cliente
  • Evaluación del Tratamiento a reclamos
  • CRM en la Gestión de Reclamos 
  • Proceso de Atencion a Reclamos de Clientes

Mesas de Aprendizaje:

Role Play – Reclamo de Redes Sociales

Exposición de Grupos

Dinámica: Kahoot

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EXPOSITOR

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ROBERTO MINAYA V.

Ingeniero Industrial – Universidad de Lima (Quinto Superior). Maestro en Ingeniería con especialidad en Sistemas de Calidad y Productividad por el Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey –TEC México (Graduado con Mención Honorífica de Excelencia). Diplomado en AOTS – Japón en Mejora de Procesos en Plantas Industriales (Lean Manufacturing: TPM, TQM, JIT y 5S).

Docente en el Instituto para la Calidad de la Pontificia Universidad Católica del Perú – PUCP. Consultor externo en diversas empresas industriales y de servicios.

Más de 20 años de experiencia en Control, Aseguramiento y Gestión de Calidad, con aplicación de herramientas  Six Sigma, y la implementación, certificación y mantenimiento de sistemas de gestión de calidad ISO 9001 y ambiental ISO 14001 en diferentes procesos industriales: fabricación de: muros cortina en obra civil, transformadores de potencia, embotelladora de gaseosas, imprenta gráfica, cartón corrugado, joyería, buses urbanos y de  turismo, grupos electrógenos. 

Más de 14 años liderando la implementación de estrategias y procesos de transformación basados en LEAN MANUFACTURING – TPS (Toyota Production System), enfocados en la reducción del lead time, incrementar la productividad, la reducción de los costos e inventarios, aumento del espacio en piso en planta y la eliminación de desperdicios a través de: Mantenimiento Autónomo, Kobetsu Kaizen – TPM, Cambio Rápido de Modelo – SMED, Mini compañías – Glass Wall Management, Value Stream Mapping – VSM, Orden y Disciplina – 5S, Sistema Supermarket – Kanban, Eventos Kaizen, AMEF y Poka Yokes, además de gestión  de indicadores bajo el modelo One Page Management  (cuadro de mando).

MODALIDAD:    Online En Vivo

  • 06 horas cronológicas (08 horas académicas)
  • 02 sesiones  de 03 horas

Fechas:

  • 1 y 3 de julio 2020
    7 p.m. a 10 p.m.

 

 

 

Plataforma: ZOOM
Curso (en tiempo real) transmitido desde la herramienta de videoconferencia ZOOM. Se caracteriza por permitir la transmisión de audio, video y los materiales del curso.

INCLUYE

  • Certificado,
  • Diapositivas
  • Asistencia permanente del Expositor durante el desarrollo del curso.

INVERSIÓN
S/.  120.00   (35.00 US$)
Hasta  el 28 de junio 2020

Precio Regular:
S/ .  150.00  (44.00  US$)

Tarjetas de Crédito y Débito

Preguntas?
Email:   informes@cms.net.pe

Whatsapp: https://bit.ly/2YbmKBg

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